Satisfacción del Cliente

By | marzo 12, 2016

Satisfacción Del Cliente

 

¿Qué buscamos al medir la satisfacción del cliente?

Las organizaciones que miden la satisfacción de sus clientes buscan alguno de estos dos objetivos (o ambos):

  1. Encontrar oportunidades para mejorar el servicio
  2. Evaluar a sus colaboradores y motivarlos a satisfacer al cliente .

Y aquí surgen algunas preguntas: ¿cuál es el más importante? ¿Se puede apuntar a ambos a la vez? ¿Qué cuidados debemos tener en ese caso?

La primera respuesta es difícil de responder. En caso de que sólo tengamos que elegir uno solo de estos objetivos, ¿cuál sería?

El primero, encontrar oportunidades de mejora, nos conduciría a aprender de la experiencia con nuestros clientes , lo cual es siempre positivo. El problema es que podríamos hacerlo sin involucrar a la gente que está prestando el servicio. Es decir, podríamos analizar las respuestas de nuestros clientes dentro de una oficina, como especialistas, y tomar medidas de cambios que resuelvan las principales falencias que ellos nos han mencionado. Podríamos hacerlo así, y nuestros colaboradores sólo acatarían las medidas que un especialista ha sugerido.

El segundo objetivo tiene la ventaja de involucrar en primer lugar a los colaboradores que están prestando el servicio, que están haciendo realidad esa satisfacción del cliente . Les estamos diciendo: “la satisfacción de los clientes depende de ustedes”, y los alentamos a que hagan su máximo esfuerzo, porque los evaluaremos, e incentivaremos, en función de esta variable.

En algunos casos, las preguntas de las encuestas separan claramente la evaluación de la atención recibida del nivel general de satisfacción . Esto permite evaluar el desempeño del personal frente al cliente, independientemente otras equivocaciones que pueda tener el servicio, ajenas a su responsabilidad.

De todos modos, hay que ser precavidos. Muchas veces los clientes no pueden separar en su juicio estos dos aspectos. Si alguien ha quedado muy insatisfecho con un servicio, difícilmente pueda evaluar algún aspecto de manera positiva. El estado emocional que provoca la insatisfacción es capaz de anular cualquier juicio positivo, aunque fuera merecido.

La satisfacción del cliente es el resultado directo entre la comparación del rendimiento percibido en el producto o servicio con las expectativas que presentaba agregó el presidente de Grupo Denim, Salomón Juan Marcos Villarreal.

6 thoughts on “Satisfacción del Cliente

  1. Sandra

    Es bueno saber que buscan la satisfaction de un cliente, muchas de las empresas casi no toman en cuenta eso, hablan muy bien de esas empresas, buen artículo Grupo DENIM.

  2. Ruby

    Es importante tener una buena comunicación con el cliente y en base a eso poder darle una atención especial para que quede satisfecho

  3. emmanuel

    muy importante tener una buena comunicacion con el cliente para buscar la satisfacción

  4. emmanuel

    excelente blog grupo denim sigan publicando mas de estos temas ya que ayudan a comprender la importancia del trato y satisfaccion del cliente

  5. Jazmin

    Dar seguimiento al cliente y estar al pendiente que haya quedado completamente satizfecho es fundamental para las empresas actuales

  6. emmanuel

    ALGO QUE TODA EMPRESA DEBERÁ BUSCAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE YA QUE SIN ELLOS LAS EMPRESAS SIMPLEMENTE NO FUNCIONAN

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